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Viele Passagiere klagen immer wieder über unfreundliche Crews an Bord und am Boden. AirlineTest fragte nach, wie mit den Kritiken der Passagiere bei den Airlines "umgegangen" wird. Wir baten folgende internationale Airlines um ein Statement:
Singapore Airlines, LTU, KLM, Swiss, United, Qatar, SAS, Lufthansa, Condor, British Airways, Air France, Iberia, Austrian Airlines, SN Brussels, Finnair, Emirates, Cathay Pacific, Thai Airways, Malaysia Airlines, Royal Brunei, Philippine Airlines, EVA Air, China Airlines, ANA, Japan Airlines, Qantas, Air New Zealand, Cirrus Airlines, OLT, Air Berlin, Germania Express, Germanwings, Hapag-Lloyd Flug, Hapag-Lloyd Express, DBA, easyJet, Helvetic Airways, TAP Portugal, InterSky, FlyNiki, Vietnam Airlines.
...viele Airline Passagiere klagen immer wieder über unfreundliches Bord-/Bodenpersonal. Wir möchten Sie höflichst bitten, uns mitzuteilen, wie die Kritik der Passagiere in Ihrem Hause behandelt wird und nach welchen Kriterien Ihre Airline das Personal schult.
Das Motto bei Hapag-Lloyd Flug lautet „Service mit Herz“. Diesen Dienstleistungsgedanken erwarten wir durchgehend bei allen Mitgliedern der Cabin Crew und des Bodenpersonals. Bereits während der Vorstellungsgespräche wird darauf geachtet, dass die Bewerber die Bereitschaft mitbringen, anderen Menschen etwas Gutes tun zu wollen. Herzlichkeit und eine positive Ausstrahlung sind eine Grundvoraussetzung für den Job des Flugbegleiters. Wir nehmen bei der Einstellung eher Abstand von psychologischen Gutachten oder schriftlichen Einstellungstests. Wir möchten den „Menschen“ kennen lernen. So wie der Bewerber auf uns wirkt, so wirkt er später auch auf unsere Gäste.
Die Mitarbeiter werden während ihrer Ausbildung mit verschiedenen Situationen konfrontiert und müssen diese in Rollenspielen durchleben. Hier kommt es sehr häufig auf das Fingerspitzengefühl jedes Flugbegleiters an. Der Umgangston und die richtige Wortwahl sind hierbei ausschlaggebend.
Folgende Situationen können z.B. durchgespielt werden: (Auszug von Beispielen)
Verärgerte Gäste
Verspätung
Doppelte Sitzplatzvergabe
Nichteinhaltung von Sicherheitsbestimmungen (Rauchen an Bord, zu großes Gepäck, etc.)
Kranke Passagiere
Umgang mit Kindern
Des weiteren wird ein kompletter Flugablauf durchgesprochen und auch nachgestellt. Ein herzliches Willkommen an der Flugzeugtreppe bzw. Flugzeugtür hinterlässt sofort einen positiven Eindruck. Die Mitarbeiter werden darauf aufmerksam gemacht, dass sie zu jeder Zeit auch nonverbal auf unsere Gäste wirken. Unsere Fluggäste haben viel Zeit an Bord und beobachten gerne. Ein freundliches Lächeln, eine offene Gesichtsmimik strahlt sofort positiv nach Außen. Die gesamte Atmosphäre an Bord, wird maßgeblich vom Kabinenpersonal gesteuert. Darüber muss sich jeder Flugbegleiter im Klaren sein.
Der Betreuung von Familien mit Kindern bedarf es einer ganz besonderen Fürsorge. Neben dem Kinderspielzeug, welches nach jedem Start verteilt wird, bieten wir den Eltern an, z.B. das Fläschchen zu erwärmen. Größere Kinder haben die Möglichkeit ein Kindermenu zu bestellen. Kissen und Decken werden von den Flugbegleitern bevorzugt an Kinder verteilt. Bei Bedarf wird den Eltern die Nutzung des Babywickeltisches erklärt. Eine erhöhte Aufmerksamkeit bei Eltern und Kindern unterstreicht die Kinderfreundlichkeit unserer Airline.
Erlebte Vorfälle werden berichtet und Tipps zur Konfliktvermeidung gegeben.
Während der 6 wöchigen Ausbildung wird der Servicegedanke und die Freundlichkeit stets groß geschrieben. In dieser Zeit gibt es auch noch ein speziell für Hapag-Lloyd Flug entwickeltes Kommunikationsseminar. Erfahrene Kollegen geben wichtige Tools bekannt, wie die Kommunikation am Gast weiter ausgebaut werden kann. Aber auch das Empfinden der eigenen Freundlichkeit wird stets neu beleuchtet und hinterfragt. Nicht nur die neuen Mitarbeiter bekommen dieses Seminar. Auch erfahrene Kollegen erhalten einen Auffrischungskurs in punkto Freundlichkeit.
Grundsätzlich wird jeder Beschwerde über die Unfreundlichkeit einer Crew nachgegangen. Die Recherche erfolgt mittels des Streckenreports des entsprechenden Fluges, der über Besonderheiten/Auffälligkeiten an Bord Auskunft gibt. Des weiteren setzen wir uns mit den eingesetzten Mitarbeitern in Verbindung, informieren sie mit Hilfe eines anonymisierten Beschwerdeauszuges über den Eindruck, den sie hinterlassen haben, und fordern sie zu einer Stellungnahme auf. Jeder Gast erhält nach Auswertung des Rechercheergebnisses eine individuelle Antwort auf sein kritisches Feedback.
Henning Dorstewitz
Presseassistenz Hapag-Lloyd Flug
TUI Konzern-Kommunikation
"Customer Service" ist ein zentraler Punkt in der Philosophie der LTU und damit innerhalb der Ausbildung von Flugbegleitern und Bodenpersonal. Die Schwerpunkte liegen hier auf Dienstleistung und Passenger Handling - bezogen auf die verschiedenen Passagiergruppen mit individueller Betreuung und das Verhalten bei Beschwerden an Bord und am Boden.
Kritik der Passagiere wird durch den LTU Kundenservice entgegengenommen. Dieser nimmt ggf. Kontakt mit den Kunden auf, um den Sachverhalt näher zu analysieren. Sollte das Resultat dabei das Fehlverhalten eines Mitarbieters sein, werden die betroffenen Mitarbeiter zu einer schriftlichen Stellungnahme und/oder einem Gespräch mit den Vorgesetzen gebeten. Danach erfolgt eine Rückmeldung an den Kundenservice zur Antwort und Einigung mit dem beschwerdeführenden Gast.
Bei Bedarf und in regelmäßigen "Refresherkursen" werden Themen im Hinblick auf den Arbeitsauftrag "der zufriedene Gast" weiter vertieft.
Pierre de la Motte
stv. Pressesprecher
LTU
"Nordischer Stil und die natürliche Freundlichkeit der Finnen tragen mit dazu bei, dass Finnair in Umfragen zum Thema Service und Komfort an Bord immer vorne mitfliegt. So wurde Finnair jüngst von den travelchannel-Kunden (über 6000 Teilnehmer) zur "Airline des Jahres 2004" auf Kurz- und Mittelstrecken gewählt. Bestnoten für Service und Komfort an Bord waren ausschlaggebend für den Gesamtsieg der Finnair in dieser Kategorie.
Bei der Ausbildung des Flugpersonals und anderen Trainingsprogrammen stehen speziell auch Kunden-Feedback und -Pflege auf dem Themenplan. Die für diesen Bereich zuständige Abteilung Customer Relations Management wird in den Unterricht aktiv einbezogen, wie überhaupt bei allen Servicelehrgängen der Finnair Kundenkontakt und -service eingehend behandelt werden.
Unsere professionellen Customer Relations Executives gehen jeder einzelnen Kundenrückmeldung nach und leiten sie weiter zur Bearbeitung und entsprechenden Aktion. Die Kunden können per Telefon, Fax, Brief, E-Mail oder dem im Bordmagazin enthaltenen Formblatt mit dem Kundenservice der Finnair Kontakt aufnehmen, so wie auch jeder Finnair-Mitarbeiter Kundenanregungen oder -reklamationen an die Customer Relations Abteilung weiterleitet. Für Zentraleuropa gibt es in Frankfurt eine eigene Kontaktstelle für Kunden-Feedback.
Alle Kundenrückmeldungen werden jeden Monat an das Finnair-Management berichtet. Mit den anderen Abteilungen steht der Bereich Customer Relations in ständigem Austausch. So erhalten auch das Marketing Management und die Abteilung für Produktplanung regelmäßig Berichte über die Kundenfeedbacks.
Matthias Sommer
Marketing Manager Germany
Finnair Oyj
Iberia - Stellungnahme vom 16.02.05
Behandlung der Kundenbeschwerden bei Iberia
Die Kundenbeschwerden bei Iberia werden nach verschiedenen Kriterien eingeteilt:
Wartezeit des Passagiers,
die Sprache auf der die Information mitgeteilt wurde,
wie der Kunde behandelt worden ist oder Ort des Zwischenfalles (Flug, Abfertigung, Verkaufsschalter usw...)
Der Mitarbeiter von Iberia, über den die Beschwerden geschrieben worden ist, wird, wenn möglich, identifiziert.
Mit dieser Information und den Dankbriefen von Passagieren wird eine Statistik jeden Monat hergestellt. Sie wird, zusammen mit der Antwort von Iberia an ihren Kunden, zur zuständigen Abteilung geschickt. Die Vorgesetzten des Mitarbeiters werden darüber berichtet, um eine Wiederholung dieses Zwischenfalles zu vermeiden
Die Information dieser Statistiken können zu einer Änderung des Services bzw. Prozeduren bei Iberia führen
Der Präsident und CEO von Iberia, Fernando Conte, ist in diesem Prozeß sehr engagiert. Die Fluggesellschaft hat ein Verhaltenskodex ueber Stilfragen für ihre Angestellte veröffentlicht
Ausbildung der Flugbegleiter von Iberia
Die neuen angestellten Flugbegleiter, sowie diejenigen, die zu Chefs der Kabine befordert werden oder die Flugbegleiter, die den Flugzeugtyp wechseln, werden über verschiedene Themen ausgebildet
Die Ausbildung neuer Flugbegleiter dauert un. 5 Wochen. Außer der Regelungen und Normen über Sicherheitsvorkehrungen und Rettungsprozeduren oder die Verantwortung der Flubegleiter bei der Ausübung ihrer Tätigkeit, werden auch Kurse über die Qualitätsmaßtäbe des Services an Bord von Iberia vergeben. Die ständige Verbesserung der Flugbegleiterarbeit, sowie eine pro-aktive Einstellung zur Verbesserung werden dabei gefordet. Gleichzeitig werden sie über die Wirtschaftslage und Ziele von Iberia informiert, um sich deren Unterstützung bei deren Umsetzung zu sichern.
Unter anderen werden die folgenden Themen in dieser Ausbildungskurse erötert:
Effizienzerhöhung des Flugbegleiters und Verbesserung der Sicherheit während des Fluges
Teamarbeit, Streßmanagement und Entscheidungstreffen bei kritischen Situationen
Serviceprozeduren – und reihenfolge an Bord von Iberia – Flugzeugen, sowie gastronomisches Service an Bord
Benutzung der Intranet – und Internetseiten von der Fluggesellschaft als Ausbildungswerkzeuge des Flugbegleiters
Die Flugbegleiterausbildung basiert sich auf Marktanalyse, die die von Kunden bermekte Qualität von Service an Bord von Iberia mit der anderer Fluggesellschaften vergleicht. Die Ausbildung besteht aus Theorie und Praxis
Die Flugbegleiter von Iberia machen jedes Jahr Erfrischungskurse über Sicherheitsvorkehrungen und Kundenservice
Ausbildung der Flughafenangestellten von Iberia
Es gibt zwei verschiedenen Ausbildungskurse für neue Flughafenangestellten von Iberia, die sich mit Kundenservice beschäftigen
Im ersten Ausbildungskurs werden sie über die Arbeit am Abfertigungsschaltern und Einsteigen geschult. Information über die oneworld – Allianz und die Behandlung derer Passagiere oder elektronische Flugscheine ist angeschlossen. Gleichzeitig werden sie über das Stilbuch von Iberia geschult
Die Angestellten von Iberia, die sich am Flughafen um von Passagieren erlebten Zwischenfälle kümmern, werden über die Lösung der Zwischenfälle, deren Kostenübernahme, die Behandlung von besonderen Passagieren, Information am Imformations- und Transitschaltern und VIP Lounges geschult. Eine Ausbildung über das CRM – System von Iberia ist angeschlossen.
Bei der Einführung oder Änderung eines Services von Iberia werden die Angestellten entsprechend ausgebildet
Consuelo Arias
Iberia
Internationale Presseabteilung
Madrid - Spanien
1. Bordpersonal/Flugbegleiter
Unsere Flugbegleiter/innen werden nach JAR-OPS (Joint Aviation Authorities) Richtlinen geschult. Alle Bestimmungen des Abschnitts O müssen dabei erfüllt sein. Spezielle Themen im Hinblick auf den Umgang mit Passagieren werden in sogenannten Crew Resource Managements sowie Kundenorientierungsseminaren behandelt. Ebenso werden natürlich zur Sicherung des Qualitätsstandards regelmäßige Feedbackgespräche und Checkflüge durchgeführt.
2. Bodenpersonal /Flugscheinschalter
Unser Bodenpersonal muss bereits bei Einstellung die Mindestvoraussetzung der Ausbildung zum/zur Reiseverkehrskaufmann/frau erfüllen. Auch hier finden kontinuierlich interne Verkaufsschulungen, Mitarbietertrainings, etc. statt.
Die Behandlung von Lob/Kritik findet in Einzelgesprächen und/oder Gruppenmeetings statt.
Generell erfahren wir mehr Lob als Kritik, da wir großen Wert auf Kundenzufriedenheit legen und unsere Mitarbeiter dahingehend schulen.
Nicole Dieken
Cirrus Airlines
Manager Customer Relations
Saarbrücken
Wir sind sehr stolz darauf, dass Malaysia Airlines im Jahr 2004 bereits zum 4. Mal hintereinander den „Best Cabin Crew Award“ von Skytrax gewonnen hat. Mehr als 2,1 Millionen (!) Passagiere haben an dieser Umfrage teilgenommen. Mehr dazu unter www.airlinequality.com/2004/Staff_04.htm. Diese und andere neutrale Auszeichnungen sprechen sicher für sich. Nun möchten wir natürlich nicht behaupten, dass es keinerlei Beschwerden dieser Art gibt, aber diese halten sich sehr in Grenzen. Wenn wir Reklamationen erhalten, gehen wir der Angelegenheit so weit wie möglich auf den Grund und der/die Mitarbeiter(in) sowie der jeweilige Vorgesetzte werden um eine Stellungnahme gebeten. Nicht zuletzt, um eventuelle Schwachstellen zu erkennen, abzustellen und unseren hohen Service-Standard weiter zu verbessern.
Für die Ausbildung unserer Mitarbeiter steht die „Malaysia Airlines Academy“ in Kuala Lumpur zur Verfügung. Hier finden fast alle internen Schulungsmaßnahmen, untern anderem die Ausbildung unseres Boden- und Flugpersonals und unserer Piloten statt.
Thomas Trass
Marketing Manager Germany & Poland
Malaysia Airlines
InterSky ist bekannt für persönlichen, fast familiären Service an Bord, sei es in der Businessklasse mit inkludiertem Warenangebot oder in der Economy-Klasse für Selbstzahler.
Unser Kabinenpersonal wird regelmäßig sowohl in Servicebelangen als auch in Fragen von Sicherheit und Erster Hilfe geschult und gilt weithin als erstklassig.
Auch in Punkto Freundlichkeit erzielen unsere Flight Attendants in Umfragen beste Werte!
Wir hoffen, dass möglichst viele Leser die Möglichkeit haben sich selbst übe den Komfort und die angenehme Atmosphäre an Bord eines jeden InterSky-Fluges überzeugen zu können.
Harald Grabher
Kommunikation und Einkauf
InterSky Luftfahrt GmbH
Herzlichen Dank für Ihre Anfrage. Die Feedbacks unserer Kunden zu unseren Flightcrews sind durchs Band positiv. Die freundliche und zuvorkommende Art wird von unseren Kunden auch schriftlich immer wieder gelobt.
Negative Feedbacks ergeben sich manchmal bei unseren Lieferanten. Wir bitten den Lieferanten jeweils um eine entsprechende Stellungnahme. Lieferanten von helvetic haben aufgrund unschöner Vorfälle auch schon Personal entlassen, respektive helvetic hat nach Vorfällen auch schon den Lieferanten gewechselt.
Personal und Lieferanten der helvetic werden über die Philosophie des Unternehmens eingehend geschult und laufend über Anpassungen und Verbesserungspotential informiert. Lobende Kundenfeedbacks werden an die entsprechende Stelle weitergeleitet. Diese motivieren auch in Zukunft für Höchstleistungen im Sinne unserer Gäste.
Thomas Frischknecht
Chief Commercial Officer
Helvetic Airways AG
...für Anregungen, Kommentare und Beschwerden steht unser Costumer Care allen Kunden per Telefon oder e-Mail zur Verfügung. Alle Themen, die beim Costumer Care aufgenommen werden, fließen auch in die weitere Produktgestaltung ein.
Was die Freundlichkeit betrifft so sehen wir diese als eine Selbstverständlichkeit gegenüber unseren Fluggästen an. Daher wird bereits bei der Rekrutierung unserer Mitarbeiter speziell auf eine höfliche und herzliche Persönlichkeit geachtet. Die Ausbildung jener Mitarbeiter, die in direktem Kundenkontakt stehen, setzt einen großen Schwerpunkt auf Kundenservice- und Dienstleistungstrainings.
Patricia Strampfer
Public Relations & External Communication - DKK
Austrian Airlines Group
Vienna
easyJet, Europas Billigflieger Nummer 1, ist stolz auf seine Vorreiterrolle beim Kundenservice. Unser Geschäftsmodel verbindet günstige Preisen mit angenehmem Fliegen und bieten Passagieren damit das beste "Gesamtpaket". Dies hat erst kürzlich die Stiftung Warentest bestätigt: Von allen mit „gut“ bewerteten Fluggesellschaften biete easyJet die günstigsten Tarife, so die Februar-Ausgabe der Zeitschrift Test.
Unser Bord- und Bodenpersonal wird umfangreich und laufend geschult. Das Training zielt etwa darauf ab, die Kommunikation mit den Passagieren zu verbessern, Situationen richtig einschätzen zu können und insgesamt eine professionelle und freundliche Betreuung aller Passagiere zu gewährleisten.
Bei Anfragen, Vorschlägen und Beschwerden steht unseren Passagieren der easyJet Kundenservice mit seinen ca. 200 Mitarbeitern an sieben Tage in der Woche zur Verfügung. Sämtliche Vorgänge können effizient über das Internet unter www.easyjet.com in der jeweiligen Landesprache abgewickelt werden.
Wie auch das Kabinen- und Bodenpersonal werden unsere Kundenberater stetig weitergebildet und unterliegen außerdem einem regelmäßigen Monitoring.
Oliver Aust
Corporate Affairs Manager Deutschland
easyJet
Service, Qualität und Sicherheit stehen bei Qantas Airways an oberster Stelle. Daher sind sowohl Bord- als auch Bodenpersonal eines der wichtigsten Aushängeschilder für Qantas Airways . Mehr als 6600 Flight Attendants sind weltweit für QANTAS tätig. Diese sind in der Regel mehrsprachig (von Französisch bis zu Mandarin) und können somit Passagieren aus der ganzen Welt behilflich sein. Kriterien für die Auswahl der Flight Attendants der First und Business Class sind unter anderem hohe Professionalität und langjährige Erfahrung, um den Passagieren einen exzellenten Service zu gewährleisten. Um den besten Airline Service zu bieten, nehmen alle Crew Mitglieder an den neuesten Service- und Sicherheitstrainings teil. Neue Flight Attendants absolvieren zunächst ein bis zu fünfwöchiges Training, wobei Sicherheitsmaßnahmen, medizinisches Basiswissen sowie Notfallprozeduren zur Grundausbildung gehören. QANTAS ist eine registrierte Ausbildungseinrichtung nach den Standards der „Australian National Training Organisation“ und beschäftigt 90 zertifizierte Schulungsleiter, die allen Mitarbeitern zeitgemäßes Training durch E-Learning, Workshops und Schulungen am Arbeitsplatz anbieten.
Für Anregungen, Fragen oder Kritik stehen den QANTAS Passagieren weltweit Servicestellen zur Verfügung.
QANTAS Airways Limited
Grundsätzlich gehen wir über unsere Kundendienstabteilung jeder Passagierbeschwerde nach. Für uns eine Selbstverständlichkeit, die bei manch anderer Low Cost Airline nicht unbedingt so praktiziert wird !!! Wir geben allerdings gut und gern auch zu, dass sich unsere Beschwerden über unser Bordpersonal im Bereich von o,o2 gemessen and den überhaupt bei uns eingehenden Reklamationen - sie liegen übrigens auch im Bereich von unter einem Prozent - bewegt. Daher kann ich auch Ihre Einschätzung von zunehmendem unfreundliche Personal so nicht teilen.
Vielleicht ein Zeichen dafür, dass wir uns nicht nur von den Preisen, sondern auch von der Freundlichkeit an Bord von etablierten Fluggesellschaften unterscheiden. Hier macht es vielleicht der etwas besondere HLX-Spirit aus, mit dem wir uns durch Lockerheit und der Andersartigkeit an Bord über unser Personal differenzieren möchten.
Herbert Euler
Leiter
Unternehmenskommunikation
Hapag Lloyd Express
"Unsere Gäste klagen höchst selten über unfreundliches Personal. Im Gegenteil: Air Berlin gewinnt regelmäßig Preise für sein freundliches Personal bzw. geht bei unabhängigen Gästebefragungen als Sieger hervor. Kritik von Passagieren wird natürlich ernst genommen. Damit befasst sich unser Kundenservice, der jeden einzelnen Fall recherchiert.
Bei der Schulung der Flugbegleiter/innen wird auf kundenfreundliches Verhalten allergrößter Wert gelegt. Wir stellen - von Ausnahmefällen (z.B. Studentinnen für Teilzeitjobs) nur jemanden als Flugbegleiter/in ein, der/die eine abgeschlossene Berufsausbildung - vorzugsweise in einem Dienstleistungsberuf - hat; für den "dienen" also kein Fremdwort ist. Unser Bodenpersonal wird zweimal jährlich geschult
Peter Hauptvogel
Leiter Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Air Berlin
Das Feedback der Passagiere von Phillippine Airlines zu unseren Crews sowie Serviceleistungen sind nahezu durchweg positiv. Auch wird die freundliche und zuvorkommende Art unseres Servicepersonals darüber hinaus häufig lobend erwähnt.
Service, Qualität und Sicherheit geniesen bei Phillippine Airlines natürlich oberste Priorität. Unabhängig davon verfügt Phillippine Airlines über ein excellent ausgebautes Customer Relations Management, welches sich Fragen, Wünschen, Anregungen aber natürlich auch jedweder Kritik umgehend annimmt um diese Informationen möglichst zeitnah innerhalb der Prodoptimierung umzusetzen.
AVIAREPS
Airline Management Group AG
Ralph Harder
Sales Manager Germany
We are not really confronted with negative comments about our Cabin Crew (Bordpersonal). In contrast, we get many positive letters from clients about the friendeliness of our crew. All SN Brussels Airlines crew speak at least 3 languages and the average age of our crew is younger than the one in many other airlines.
In case we get a negative comment, we start immediately an investigation. The involved cabin crew member will be confronted with the negative remarks given by the passenger and must give an explanation. Also the Chief Cabin of that flight will be interviewed. The arguments of both parties are judged bu the Manager Cabin Crew Europe or Manager Can Crew Longhaul... They can send 'warnings' to the involved cabin crew member if needed.
Our cabin crew is screened on a regular base bu the Cabin Crew Management and by the so called Inflight Coaches. These coaches make several evaluation reports on a regular base, they do check flights and they have on a regular base an interview with the cabin crew members.
All Senior Cabin Crew Members can always write reports about cabin crew members if needed...
Geert Sciot
Vice President Communication
SN Brussels Airlines
JAL legt großen Wert auf Feedback unserer Kunden.
Alle schriftlichen Beschwerden (email, Fax etc.), die uns erreichen, werden von einer speziellen Service- bzw. Kundendienst-Abteilung geprüft, untersucht und in die 'betroffenen' Bereiche weitergeleitet. Alle JAL Büros haben einen designierten Kundenservice-Spezialisten, der vor Ort bei Beschwerden oder Kommentaren einbezogen wird.
Diese Service-Abteilung bearbeitet nicht nur Fragen, Anregungen und Kommentare etc. zu Produkt und Service, sondern unterstützt Abteilungen und Büros auch in ihren Bemühungen um Kundenzufriedenheit. Hier läuft auch die Kundenhotline auf, regelmäßig werden ein e-mail newsletter sowie Publikationen in Japanisch und Englisch an Service-Personal geschickt. Auch das JAL Service Committee leistet einen aktiven Beitrag, unser hohes Produktniveau beizubehalten.
Weiterbildung bzw. Ausbildung:
Hohe Sicherheitsstandards sowie effizienter und freundlicher Service sind uns sehr wichtig. Unsere Kollegen an den Flughäfen werden ebenso intern betreut und geschult wie die Flugbegleiter.
Eine positive Grundeinstellung zu Service ist eine gute Basis; Japan ist bekannt für seine Gastfreundschaft, und die bieten wir unseren Kunden auch an.
Tina Dietrich
PR & Advertising Assistant
JAPAN AIRLINES INTERNATIONAL
Frankfurt
...ich weiss nicht, woher Ihre pauschale Einschätzung stammt. Unabhängig davon verfügt Lufthansa über ein gut ausgebautes Customer Relations Management, dass eine Vielzahl von Anlaufstellen für Fragen, Wünsche, Anregungen oder auch Kritik bietet.
Darüber hinaus ist die Servicebereitschaft insbesondere beim Personal im Kundenkontakt ein wichtiges Kriterium. Beispielhaft hier ein Text aus einer Bewerberbroschüre: "Die Schlüsseltalente für den Erfolg im Lufthansa-Kundenkontakt: Sie sind kontaktfreudig, gehen gerne auf andere Menschen zu. sie sind serviceorientiert, Ihre Fähigkeit, Begegnungen für sich und andere zum Erfolg zu machen, ist bekannt. Sie sind diplomatisch, verfügen über das Gespür, Menschen richtig einzuschätzen. Sie sind teamorientiert, es macht Ihnen Spaß, Ihre Ziele in der Gruppe zu erreichen. Sie sind diszipliniert und verfügen über ein starkes Verantwortungsgefühl. Sie sind attraktiv, haben eine spürbare Ausstrahlung. Sie sind sprachbegabt und sprechen fließend Deutsch und Englisch."
Michael Lamberty
Deutsche Lufthansa AG
Referent Media Relations
Team Operations Airlines, Netz und Allianzen
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