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Frau Neuwirth: "Wir haben uns alles erstritten - Weiterreise, Essenbon, Taxifahrt - wäre die Initiative von AirMalta aus gegangen, hätte es dieser Firma das gleiche gekostet und sie hätten jetzt noch 7 zufriedene Kunden."
AirlineTest.com erhielt eine Beschwerde von Frau Neuwirth über den Service der Air Malta. Das Statement von Air Malta finden Sie anbei.
Beschwerde von Frau Neuwirth an Air Malta
Reisedatum: Flug vom 10.09.2008
An: Air Malta p.l.c.
Rossmarkt 11
60311 Frankfurt am Main
Sehr geehrte Damen und Herren!
Als wir am 10.9.08 2 Stunden vor Abflug beim Check-in stehen um für den direkt bei AirMalta gebuchten Flug mit Tauchgepäck einzuchecken, meint der Mann am Check-in: "Sie wollen auch noch mit, die Maschine ist voll". Auf Nachfragen kommt nur - Ihr Reisebüro hat überbucht - beschweren sie sich dort - nocheinmal nachgehakt - dort kommen sie heut nicht mehr hin. Ich kanns nicht fassen und verlange den Manager - Antwort: der hat keine Zeit für uns, weil er den Flug abfertigen muss - (gleich vorweg - wir werden ihn gar nicht zu Gesicht bekommen), schließt genervt den Schalter und geht eine rauchen.
Die Dame am anderen Schalter zeigt uns wenigstens den Weg zum AirMalta Office, dort weiß man nichts von unserem Problem, obwohl es bekannt sein müsste, das bei Zusammenlegung von zwei Flügen mit insgesamt 171 gebuchten Passagieren und nur 168 Personen Platz an Bord, 3 übrigbleiben. Sie bemüht sich und nach 2 Stunden ist zumindest klar, dass wir über Frankfurt und 10 Stunden später, doch noch nach Malta kommen.
Unser nächstes Problem - wir waren zu 6 - vier sind an Bord - und hatten bereits einen gemeinsamen Transfer nach Gozo organisiert und bezahlt. Keiner gibt uns Auskunft, ob es nach der Landung um 22 h (statt 12.30 h) noch eine Möglichkeit gibt nach Gozo überzusetzen. Als wir um 16.15 h in Frankfurt landen gehen wir sofort wieder zum airmalta Office in der Hoffnung, dass uns dort jemand in unserer durch AirMaltaverursachten Notlage hilft, Fehlanzeige: auf meine Frage, ob er nicht Malta verständigen könnte, damit man uns dort ein Taxi bzw. wenn die Weiterreise am selben Tag nicht mehr möglich, ein Hotelzimmer zu Verfügung stellt, kommt ein knappes "sicher nicht".
Nach längerer Hin- und Herstreiterei erkämpfen wir uns einen 30 Euro Essensbonus (Weiterflug erst um 19.15 h) und die Zusage - ein Fax nach Malta zu schicken. In Malta allerdings hat man es anscheinend gleich weggeschmissen - nach der Landung kein ersehntes Schild mit unserem Namen. Keinen interessiert unser Schicksal - wir müssen wieder quer durch den gesamten Flughafen zu maltaair Office schleppen (2 x Tauchgepäck) um dort zu hören, wir sollten den Manager suchen. Ein grantiger Typ erscheint und lässt uns wieder abblitzen, nachdem wir nicht locker lassen, verspricht er ein Taxi zu rufen und verschwindet.
Die Uhr tickt, mittlerweile ist es knapp vor 23 h - die Fahrt zum Fährhafen soll 40 min. dauern, die angeblich letzte Fähre soll um 23.30 Uhr gehen, dass haben wir selbst herausgefunden. Airmalta meinte nur - er glaubt nicht, dass da noch eine geht!! Nur dem wahnsinnigen Taxilenker, der uns im Höllentempo zum Fährhafen karrt, ist es zu verdanken, dass wir die nacht nicht am Hafen verbringen müssen. Anfragen bei AirMalta haben bis jetzt nicht einmal einen Kommentar ergeben.
Fazit: (...) Wir haben uns alles erstritten - Weiterreise, Essenbon, Taxifahrt - wäre die Initiative von AirMalta aus gegangen, hätte es dieser Firma das gleiche gekostet und sie hätten jetzt noch 7 zufriedene Kunden.
Mit freundlichen Grüßen,
M. Neuwirth
Sehr geehrte Frau Neuwirth,
wir möchten uns zunächst nochmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten
Ihres Fluges mit AIR MALTA KM 513 am 10.09.2008 entschuldigen. In Ihrem Fall handelte es sich um eine Flugzusammenlegung der Flüge Wien und Innsbruck, auf die Air Malta zu einigen Saisonzeiten zurückgreift. Selbstverständlich versuchen wir stets, die Auswirkungen dieser Zusammenlegungen für die Fluggäste auf ein Mindestmaß zu reduzieren.
Wir bedauern sehr, dass Sie durch diese Umbuchung und den Flug von Wien via Frankfurt nach Malta erst mit einer Verspätung auf Malta und dann auch auf der Nachbarinsel Gozo angekommen sind. Unsere Kollegen aus dem Air Malta Büro in Wien haben Ihr diesbezügliches Schreiben erhalten und unverzüglich bearbeitet. Gemäß den in diesem Fall geltenden EU-Fluggastrechten ist Ihnen bereits eine entsprechende Kompensationszahlung in Höhe von EUR 250,- zugegangen.
Desweiteren haben wir an unseren Flughäfen Mitarbeiter beschäftigt, die die Flugabfertigung für Air Malta übernehmen und in Bezug auf oben genannte Ausnahmefälle und maximale Kundenzufriedenheit geschult sind. Auch hier möchten wir uns nochmals für das Verhalten der Mitarbeiter entschuldigen und haben dem betreffenden Unternehmen bereits Ihre Anmerkungen weitergeleitet.
Es wäre schön, wenn wir Sie trotz Ihrer negativen Erfahrungen wieder an Bord von Air Malta begrüßen könnten.
Mit freundlichen Grüßen
Judith Wellhausen
Air Malta p.l.c.
Rossmarkt 11
60311 Frankfurt am Main
und Birgit Schusser
Air Malta p.l.c.
Opernring 1/R/5
1010 Wien
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