 |
Frau Erb-Schulze: "Uns wurde keine Wahl gelassen. Wenn wir nicht bezahlt hätten, hätten wir unsere Bordkarten nicht erhalten."
AirlineTest.com erhielt eine Beschwerde von Frau Erb-Schulze über einen Flug mit Malaysia Airlines. Wir wandten uns an Malaysia Airlines mit der Bitte, ein Statement zu diesem Vorgang abzugeben.
Beschwerde von Frau Eva Erb-Schulze und Frau Gabriele Tessmer - über AirlineTest.com - an Malaysia Airlines
Reisedatum: 20. - 28.02.2006
Sehr geehrte Damen und Herren,
Gemeinsam mit meiner Freundin buchte ich vom 20. bis 28.2.2006 eine
Borneo-Rundreise bei Berge & Meer. Der Urlaub war leider nicht so, wie wir es erwartet hatten (sehr sehr viel Regen, eine miserable unvorbereitete und somit auch überforderte Reiseleitung), aber das Schlimmste sollte noch kommen.
Während unseres Aufenthalts in Kuching haben wir natürlich auch eingekauft. Viele einheimische Produkte, beispielsweise der berühmte Pfeffer (wir waren schließlich im Land, wo der Pfeffer wächst!) in allen Variationen - auch als Mitbringsel für unsere Familien gedacht -, aber auch Schmuck, Kleidung und Schuhe. In Malaysia gibt es keine Markenpiraterie wie in Thailand, aber für uns Euro-geschädigte Deutsche sehr günstige Bekleidung zu kaufen.
Dass unsere Koffer die 20-kg-Grenze überschritten hatten, war uns klar, allerdings nicht, um wieviel. Außerdem waren wir Teilnehmer an einer Gruppenreise, was in der Vergangenheit immer bedeutet hatte, dass alle Gepäckstücke gemeinsam abgegeben und deren Gewicht auf die Anzahl der Teilnehmer umgerechnet wurde. Darüber hinaus haben sich Fluggesellschaften in anderen Ländern (sowohl in Afrika als auch in Asien) immer kulant gezeigt, schließlich hat man ja Produkte des jeweiligen Landes gekauft.
Umso größer zunächst unser Erstaunen, als wir einzeln einchecken mussten. Schließlich hatten wir laut Berge & Meer keine freie Platzwahl im Flugzeug, was von Malaysian Airlines auch bestätigt wurde, sondern wurden ständig "als einer Gruppe zugehörig" behandelt. Beim Einchecken wurde dann festgestellt, dass jede von uns 10 kg Gepäck zuviel hatte. Gruppenteilnehmer, die vor uns in der Schlange eingecheckt hatten, konnten noch mit 25 kg Gepäck und einer mündlichen Ermahnung ohne Probleme oder Kosten einchecken, aber bei uns war es dann doch ein Problem.
Ein Ehepaar aus unserer Rundreise-Gruppe, die direkt hinter uns standen und die gemeinsam nur einen Koffer mit 30 kg hatten, boten an, quasi zu viert einzuchecken und somit das Übergepäck auf 4 Personen aufzuteilen. Dies wurde abgelehnt. Es war offensichtlich: Wir sollten zahlen. Dazu mußten wir den üblichen Check-in-Schalter verlassen und zu einem etwas weiter entfernten gehen. Dort würden wir dann - natürlich erst nach erfolgter Bezahlung (mit Mastercard, da wir die geforderte hohe Summe gar nicht bar parat gehabt hätten) - unsere Bordkarten erhalten. Zug-um-Zug. Währenddessen entschwanden unsere Koffer auf dem Laufband unserem Zugriff. Eine Chance, schwerere Teile wie z.B. ein Pfefferpaket mit 500 g Inhalt oder eine schöne Holzmaske in das Handgepäck umzupacken und somit Gewicht zu reduzieren, bekamen wir nicht. Unser Handgepäck war recht klein im Vergleich zu dem der anderen Mitreisenden, die teilweise mit riesigen Sporttaschen prall gefüllt einchecken wollten. Da spielten seltsamerweise vorgegebene Handgepäck-Maße keine Rolle. Die wir wiederum locker erfüllt hatten.
Auch an dem Schalter, an dem wir bezahlen sollten, waren wir noch recht entspannt, rechneten wir doch nicht - in einem solch ansonsten preiswerten Land - mit einer großen Summe. Als der Beamte auch immer wieder etwas von 139 murmelte, nahmen wir in unserem jugendlichen Leichtsinn an, er hätte den Betrag bereits in Euro umgerechnet und wir müßten gemeinsam 139 Euro nachzahlen. Das hätten wir zwar nicht amüsant gefunden, aber noch zähneknirschend hingenommen. Das wären dann 70 Euro für jede gewesen.
Welch ein Irrtum! Malaysian Airlines nimmt PRO KILO ÜBERGEPÄCK 139 Ringgit, was etwa einem Satz von 34 Euro entspricht. Wir mußten zusammen 2.700 Ringgit nachzahlen, etwa 680 Euro. Das war's dann mit einem erholsamen Urlaub gewesen.
Was wir der Airline nun vorwerfen:
1. Warum wurden wir auf einmal als Einzelpersonen angesehen und behandelt? Obwohl doch mehrfach (bei der Sitzplatzvergabe) deutlich gemacht wurde, dass wir Gruppenreisende sind.
2. Als wir erfuhren, um welchen Betrag es überhaupt geht (der Beamte sprach sehr schlechtes Englisch), waren die Koffer schon längst verschwunden. Ich denke, jeder kann sich vorstellen, dass wir bei einer solchen Summe sofort unsere Koffer geleert und die Einkäufe wieder ausgepackt hätten! Denn das waren sie nun wirklich nicht wert. Was für ein teurer Pfeffer - das Paketchen zu Euro 17! Nicht zu fassen!
3. Uns wurde keine Wahl gelassen. Wenn wir nicht bezahlt hätten, hätten wir unsere Bordkarten nicht erhalten. Und, ganz ehrlich, in einem islamischen Staat fange ich in heutigen Zeiten nicht an, mich zu beschweren! Da wird diese Art der Erpressung mit "auf-die-Zunge-beißen" zur Kenntnis genommen. Wir fühlten uns genötigt und über den Tisch gezogen. Und das tun wir heute noch.
Außerdem ließ der Service an Bord sehr zu wünschen übrig:
- Meine Freundin konnte ihren im Kopfteil vor ihr befindlichen Mini-Bildschirm nicht benutzen, da er defekt war. Ein extra herbeigerufener Steward konnte nicht helfen. Somit war kein Bordprogramm und Ablenkung für die Flugzeit möglich.
- Ebenfalls störte die Eiseskälte. Trotz mehrmaligem Ansprechen der Stewardessen wurde es nicht wärmer. Im Gegenteil, die Mitreisenden hüllten sich alle in ihre Jacken, Sweater und Decken und stündlich wurde mehr geniest und geschnupft. Meine Freundin war nach Rückkehr in Deutschland direkt wg. starker Erkältung krankgeschrieben.
- Bei der Essenvergabe hieß es bereits bei uns in Reihe 33 "sorry, no choice. only chicken left". Eine Auswahl hatten wir somit nicht.
Die Konsequenz lautet für uns natürlich nicht nur: Nie wieder Malaysia Airlines, sondern leider auch: Nie wieder Malaysia!
Eva Erb-Schulze, Düsseldorf
Gabriele Tessmer, Düsseldorf
Frankfurt, den 20.03.2006
Sehr geehrte Frau Erb-Schulze, sehr geehrte Frau Tessmer,
wir nehmen Bezug auf Ihren Leserbrief bei airlinetest.com vom 14. März 2006 bezüglich Ihrer Erfahrungen mit Malaysia Airlines. Die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bedauern wir sehr und möchten uns dafür ausdrücklich entschuldigen.
Grund dafür, dass das Gepäck innerhalb Ihrer Reisegruppe einzeln eingecheckt wurde, ist, dass das Gepäck so leichter identifiziert werden kann. Eine Identifikation der Gepäckstücke ist beispielsweise erforderlich, wenn ein Passagier eincheckt, aber nicht zum Abflug erscheint. In diesem Fall muss das bereits eingecheckte Gepäck wieder entladen werden.
Als Malaysia Airlines Passagier können Sie auf Ihrem Flug in bestimmtem Umfang Gepäck als Freigepäck mitnehmen. Die anwendbare Grenze richtet sich nach der Reiseklasse und dem Zielgebiet, in Ihrem Fall, wie Ihnen ja bekannt, 20 kg pro Person. Die Beförderung ist damit im Reisepreis eingeschlossen und ein entsprechender Hinweis findet sich in Ihrem Flugschein.
Möchten Sie darüber hinaus Reisegepäck mitführen, so ist dies selbstverständlich möglich. Allerdings ist dies dann eine zusätzliche Leistung, für die im internationalen Luftverkehr Gebühren festgelegt sind. Wir sind großzügig, wenn Ihr Gepäck ein wenig schwerer ist. Liegt das Gewicht jedoch deutlich höher, berechnen wir Übergepäckraten, was hier der Fall war. Sie haben 61 kg Ihres Gepäcks eingecheckt, was bedeutet, dass Ihr Gepäck die zulässige Freigepäcksgrenze mit insgesamt 21 kg um 52,5% überschritt. Unsere Forderung nach Bezahlung der Übergepäckrate war daher durchaus berechtigt, wobei Ihnen die Kollegen in Kuching 1 kg erlassen haben. Für die Art und Weise, wie die Kollegen mit dieser Forderung an Sie herantraten möchten wir uns entschuldigen.
Vielen Dank, dass Sie uns hierüber in Kenntnis setzen. Wir haben Ihre Kritik bereits an unsere Stationsleitung in Kuching weitergeleitet. Wie Ihnen sicherlich bekannt, gibt es auch für Handgepäck genaue Regeln, sowohl was Gewicht (maximal 5 kg) als auch Ausmaße (56 x 36 x 23 cm) angeht. Die Sicherheit und der Komfort für Sie und die übrigen Passagiere liegt in unserer Verantwortung. Aus diesem Grund wird auch das Handgepäck aller reisenden Passagiere überprüft.
Dass das Unterhaltungsprogramm am Platz von Frau Tessmer auf dem Rückflug nach Frankfurt nicht funktionstüchtig war, bedauern wir sehr. Wir bitten um Verständnis, dass Defekte, die erst während des Fluges auftreten bzw. bekannt werden, nicht immer während des Fluges behoben werden können. Ihre Reklamation bezüglich der niedrigen Temperatur an Bord haben wir an die zuständige Abteilung in unserer Zentrale in Kuala Lumpur weitergeleitet und wir werden uns bemühen, dass dies nicht wieder vorkommt. Wir danken Ihnen für Ihren Hinweis.
Malaysia Airlines bietet auf Langstreckenflügen die Auswahl zwischen 3 verschiedenen Hauptgängen. Da jedoch nicht für jeden Passagier doppelt oder gar dreifach Essen an Bord genommen werden kann, wird die Anzahl der jeweils benötigten Menüs geschätzt. Diese Schätzung basiert auf langjährigen Erfahrungswerten. Darüber hinaus sind immer einige zusätzliche Gedecke aller 3 Varianten an Bord. Trotzdem kann es vorkommen, dass ein Passagier nicht das gewünschte Gericht erhält, weil
die Nachfrage auf dem speziellen Flug nicht unseren Erfahrungswerten entspricht. Dies bedauern wir sehr und können nur um Ihr Verständnis bitten.
Sehr geehrte Frau Erb-Schulze, sehr geehrte Frau Tessmer, bitte entschuldigen Sie nochmals die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.
Mit freundlichen Grüßen
Malaysia Airlines
Silke Handl
Administration Officer
www.de.malaysiaairlines.com
|
|
