LAN

Herr Hampel: "Nachdem 2 volle Wochen alle meine e-mails an LAN unbeantwortet geblieben waren ich aber gern eine Reaktion gehabt hätte entschied ich mich dafür Öffentlichkeit herzustellen. Meine Mails sind übrigens nicht im "Cyberspace" verlorengegangen sondern wurden alle von LAN geöffnet."

AirlineTest.com erhielt eine Beschwerde von Herr Hampel über einen Flug mit LAN. Das Statement von LAN finden Sie anbei.

AirlineTest - Anfrage an LAN vom 29.03.2006

Beschwerde von Herr Hampel an LAN
Reisedatum: Flug vom 29.03.2006

LAN

Liebfrauenstr. 1-3
60313 Frankfurt
Tel +49 69-29800-116
Fax +49 69-1310776

Betreff: Geschäftsreise nach Chile

Sehr geehrte Damen und Herren,

Am 29.3.06 wollte ich nach 2 anstrengenden Wochen Arbeit meinen Rückflug von Santiago Chile nach Hannover antreten. Lange vorher war ein entsprechender Sitzplatz in der Busines Class gebucht u. reserviert worden.

Aus Gründen, die mir nicht erklärt wurden ergab sich eine Überbuchung der Business Class und außerdem eine Änderung des Weiterfluges von Madrid nach Frankfurt mit einer gecharterten Maschine. Nachdem ich ein angebotenes Downgrade nicht wahrgenommen habe, weil ich die Bequemlichkeit bevorzugt habe und nachdem man mir außerdem einen uneingeschrenkten Weiterflug in der Busines Class versprochen hatte,
mußte ich scheibchenweise die wirkliche Situation erfahren (erfliegen).

1. Für meinen Fensterplatz musste ich kämpfen, denn meine Reservierung wurde nicht beachtet.

2. Die Business Class war vollkommen unakzeptabel - schlechte Sitze;
miserables Entertainment; nicht mal ausreichend chilenischer Wein, der alles hätte auflockern können.

3. Weiterflug mit einer uralten Chartermaschine (MD8..) von SPAN AIR -
Bretterklasse, die den Namen verdient. Business Class nicht vorhanden.

4. Das Bodenpersonal der LAN in Frankfurt erklärte sich für nicht
zuständig, meine Beschwerde entgegenzunehmen.

Nachdem 2 volle Wochen alle meine e-mails an LAN unbeantwortet geblieben waren ich aber gern eine Reaktion gehabt hätte entschied ich mich dafür Öffentlichkeit herzustellen. Meine Mails sind übrigens nicht im "Cyberspace" verlorengegangen sondern wurden alle von LAN geöffnet. Die Redaktion von "airlinetest.com" bemühte sich erfolgreich Kontakt herzustellen. Aber nicht LAN kontaktete einen unzufriedenen Kunden, sondern ich hatte endlich eine Ansprechpartnerin von LAN an die ich mich wenden konnte.

Mit freundlichen Grüssen
Helge Hampel

Airline Test - Antwort der LAN vom 19.04.2006

Frankfurt, den 19.04.2006

Sehr geehrter Herr Hampel,

Ihre E-Mail vom 31. März wurde uns von unserer Customer Service - Zentrale in Santiago de Chile weitergeleitet. Wir bedauern unsere verzögerte Beantwortung, die auf einen vorübergehenden Personalengpass zurückzuführen ist.

Wie Sie sicherlich wissen, wurde aufgrund eines technischen Defekts unserer Maschine auf der Strecke Santiago - Madrid ein alternativer Flugzeugtyp eingesetzt. Wir bedauern, dass Ihre Sitzplatzreservierung aufgrund des Fluzeugtypwechsels vom System nicht beibehalten werden konnte. Wir freuen uns aber, dass Sie letztlich wie gewünscht am Fenster sitzen konnten. Bitte beachten Sie, dass Sitzplatzreservierungen grundsätzlich unverbindlich sind und erst beim Einchecken, mit Erhalt der Boardingkarte, garantiert werden können.

Es tut uns leid, dass wir bei diesem kurzfristigen Wechsel nicht den üblichen Standart unseres Services bieten konnten. Gleichzeitig möchten wir jedoch darauf hinweisen, dass der kurzfristige Flugzeugtypwechsel zugunsten der Sicherheit unserer Passagiere stattfand.

Da die Teilstrecke von Madrid nach Frankfurt am 30. März aus technischen Gründen storniert wurde, haben wir sehr kurzfristig ein Flugzeug einer anderen Gesellschaft gechartert, um so den Weitertransport aller unserer Passagiere so schnell wie möglich zu gewährleisten. Wir bedauern, dass Sie einer der drei Businessclass - Passagiere waren, die mit der Economyclass vorlieb nehmen mussten, da auf dieser kurzfristig gemieteten Maschine keine andere Klasse vorhanden war.

Gleichzeitig appelieren wir an Ihr Verständnis, da die von uns gewählte Lösung für die Gesamtheit der Passagiere die Beste war.

Für alle auf Ihrer Reise mit LAN erfahrenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns hiermit in aller Form entschuldigen. Aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht, möchten wir Ihnen als Entschädigung für das Downgrading auf der Strecke Madrid Frankfurt für Ihren nächsten LAN – Flug ein kostenloses Upgrade auf einer Strecke der selben Kategorie anbieten. Bitte beachten Sie, dass dieses abhängig von Verfügbarkeit ist und erst kurz vor Abflug vergeben werden kann. Bitte teilen Sie uns bei Annahme des Kulanzangebots den gewünschten Reisetermin mit.

Wir hoffen, dass obige Erläuterungen zu Ihrem Verständnis beitragen und würden uns freuen, Sie trotz der erfahrenen Unannehmlichkeiten bald wieder bei uns an Bord begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Anna Maria Sulis
Customer Service & Management Assistance LAN

Liebfrauenstr. 1-3
60313 Frankfurt
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