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Herr Pancescu: "Es erfolgte KEINERLEI akustische Durchsage, d.h. wenn ich nicht zufällig in der Nähe eines Monitors/Displays gewesen wäre, um dies zu bemerken, hätte ich KEINE Infos von Air France bekommen, dass mein Flug annulliert wurde.."
AirlineTest.com erhielt eine Beschwerde von Herr Pancescu über einen Flug mit Air France. Das Statement von Air France finden Sie anbei.
Beschwerde von Herr Pancescu an Air France
Reisedatum: Flug vom 28.06.2006
An: Air France
Customer Service/ Kundenbetreuung
Zeil 5
60313 Frankfurt/ Main
Betreff: Beschwerde wegen Verstoßes gegen Artikel 5 und 6 der EU-Verordnung Nr. 261/2004
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit lege ich Beschwerde bezüglich des Air France Fluges AF 5536 vom 28.06.2006 ein. Am 28. Juni 2006 wollte ich den Flug AF 5536 von Paris CDG nach Bremen antreten. Dieser Flug war Teil-Flug meines Rückfluges am 28.06.06 von Bukarest OTP nach Bremen.
Ich muss darauf hinweisen, dass ich einen Hin- und Zurück-Ticket von Air France gekauft habe. Der oben genannte Flug AF 5536 von Paris nach Bremen war zunächst überall auf den Monitoren am Flughafen Paris CDG mit OK - on time angezeigt. Erst um ca. 18:30 /18:45 Uhr wurde nur an den Monitoren/Displays des Flughafens angekündigt, das der Flug annulliert sei (canceled). Es erfolgte KEINERLEI akustische Durchsage, .d.h. wenn ich nicht zufällig in der Nähe eines Monitors/Displays gewesen wäre, um dies zu bemerken, hätte ich keine Infos von Air France bekommen, dass mein Flug annulliert wurde.
Nachdem ich mich am “nach Plan vorgesehenen“ Abfluggate (D74) beschwert habe und gefragt habe, was nun geschieht, wurde ich an weitere vier Air France Schalter quer durch den Flughafen CDG weitergeschickt (musste mich leider ca. 30 min. mit unwissendem, schlechtinformierten Personal auseinandersetzen) um zu erfahren, dass ich mich an einem weiterem Schalter melden muss, wo endlich jemand für die Beschwerdeannahme und weitere Abwicklung zuständig sein sollte .
Dort habe ich (und ca. 14 weitere betroffene Passagiere) weitere ca. 35 min warten müssen, um weitere Informationen zu erhalten. Die zuständige Dame an diesem Schalter hat uns “indirekt“ erklärt, dass der Flug annulliert worden sei, weil sich für (Air France) regional ein Flug mit NUR 14 Passagieren von Paris nach Bremen nicht lohnt... Ich wurde überhaupt nicht über meine Passagierrechte informiert!!! Ich und andere betroffene Passagiere haben die Air France Dame gebeten, uns einen Ersatzflug am gleichen Tag zur Verfügung zu stellen – dies wurde kategorisch abgelehnt – obwohl meiner Meinung nach ein Flug Paris-Bremen via München möglich gewesen wäre... Es wurde mir auch keine andere Flugmöglichkeit in einer anderen als der von mir gebuchten Klasse angeboten.
Erst auf mehrmalige Nachfrage wurde mir eine Hotelübernachtung angeboten und - wieder erst auf Nachfrage - auch eine Busfahrt zum Hotel. Wieder nur auf Anfrage bekam ich einen Gutschein für ein Getränk und Sandwich... Des weiteren erhielt ich einen Ticket für den 07:45 Uhr Flug von Paris nach Bremen am nächsten Tag (am 29.06.2006). Mir sind durch diese Verspätung von Air France zusätzliche Kosten und geschäftliche Nachteile entstanden. Ich habe erst bei meiner Ankunft in Deutschland erfahren, dass Air France auch gesetzlich verpflichtet wäre, mir die kostenlose Tätigung von mind. 2 Telefonaten/Faxen oder eMails zu ermöglichen, um meine Verspätung anzukündigen. Ich wurde ÜBERHAUPT nicht von Air France darauf hingewiesen und musste auf eigene Kosten teure Handy/Mobilfunk-Telefonate vornehmen.
Als Krönung dieser Reise wurde mein Gepäck nicht rechtzeitig befördert und ich bekam es erst am 30.06.2006 nachgeliefert. Daher beziehe ich mich auf Artikel 5 und 6 der EU-Verordnung Nr. 261/2004 – Annullierung und Verspätung und verlange von Air France Ausgleichsleistungen:
- 250 € für eine Entfernung von bis zu 1 500 km (innerhalb der EU) und über 12 Stunden Verspätung
- 15 € Telefon-Pauschale (Mobilfunk/Handy Frankreich-Deutschland)
- 7 € Erfrischungsgetränke am Hotel (siehe Rechnung) die ich selber zahlen musste
- 10 € Abwicklung Beschwerde (Porto, Kopien, Telefonate, Internet etc.)
Des weiteren, als Zeichen der Wiedergutmachung für meine verpassten geschäftlichen Termine und Nachteile, Beförderung des Gepäcks am nächsten Tag, schlechten Übernachtungsservice (siehe Hotel-Beschwerde), etc. bitte ich um eine angemessene Ausgleichsleistung – wie z.B. Flugmeilen oder die Umstellung meiner Flying Blue Membership in eine höhere Klasse wie z.B. Blue, Gold, etc.
Ich habe mich seit kurzem mit meiner Firma als Geschäftskunde angemeldet und wollte auch meinen Mitarbeitern Flüge mit Air France ermöglichen. Aber wenn ich selber als Geschäftsführer meiner Firma mit dem Kundenbetreuung-Service nicht zufrieden bin, können Sie sich vorstellen, welche weitere Entscheidungen bezüglich der zu buchenden Fluggesellschaften ich für die Zukunft treffen werde...
Ich hoffe auf eine positive und rasche Abwicklung meiner Beschwerde. Sollte Ihnen dies nicht möglich sein, muss ich mich leider in Deutschland bei dem Luftfahrt-Bundesamt und in Frankreich bei der DGAC Direction de la régulation économique, Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2) 50, rue Henry Farman, FR - 75720 PARIS CEDEX 15 beschweren. Es wäre schön, wenn ich als Kunde von Air France Ihr Unternehmen positiv in Erinnerung behalten würde. Sicherlich gibt es auch Air France Mitarbeiter, die versuchen, ihre Arbeit so gut wie möglich zu verrichten.
Mit freundlichen Grüßen
D. Pancescu
Frankfurt/Main, den 18.08.2006
Sehr geehrter Herr Pancescu,
wir beziehen uns auf Ihr Schreiben vom 03.07.2006, in dem Sie uns von Unregelmäßigkeiten berichten, die im Zusammenhang mit Ihrer Reise von Bukarest nach Bremen am 28.06.2006 aufgetreten sind.
Aufgrund von technischen Schwierigkeiten konnte der Flug AF 5536 vom 28.06.2006 leider nicht planmäßig durchgeführt werden. Daher wurden Sie auf den nächst möglichen Flug AF 5530 am 29.06.2006 umgebucht.
Air France legt sowohl bei der Wartung ihrer Flugzeuge als bei den häufig durchgeführten technischen Routineüberprüfungen strengste Maßstäbe an. Gewisse Defekte lassen sich jedoch nicht im vorraus erkennen, und oft ist es schwieirg, die für die Untersuchung einer Panne und deren Reparatur benötigte Zeit im voraus einzuschätzen. Daher können wir keine Haftung für unvorhergesehen auftretende Schäden übernehmen, zumal die Sicherheit unserer Passagiere in einem solchen Fall höchste Priorität hat.
Unsere Mitarbeiter stellten Ihnen weiterhin Gutscheine für Übernachtung und Verpflegung zur Verfügung. Wie Sie uns mitteilen, waren Sie jedoch mit dem von uns in dieser Situation gebotenen Service nicht zufrieden. Seinen Sie versichert, dass wir auf die höfliche und zuvorkommende Betreuung unserer Kunden besonderen Wert legen.
Auch waren Sie mit der Qualität der von Air France angeboteten Unterkunft nicht zufrieden. Ihre Hinweise werden wir an den zuständigen Betriebsleiter weiterleiten. Wir versichern Ihnen, dass wir dieses Vorkommnis und die dadurch entstandenen Unanehmlichkeiten sehr bedauern. Daher danken wir Ihnen, dass SIe sich die Mühe gemacht haben, uns Ihre Beobachtungen schriftlich mitzuteilen, da wir nur durch Schreiben wie Ihres unseren Service stetig verbessern können. Ihre Anmerkungen haben wir zu diesem Zweck an unser zuständiges Qualitätsmanagement weitergeleitet.
Da jedoch diese Verspätung auf Gründe zurückführen ist, die außerhalb des Verantwortungsbereiches unserer Gesellschaft liegen, können wir Ihnen leider keine Entschädigung gemäß den Bestimmungen der EU-Verordnung Nr. 261/2004 anbieten.
Aufgrund Ihrer Treue gegenüber unserem Unternehmen freuen wir uns jedoch, Ihhen auf dem Wege der Kulanz einen Bonus von 2000 Meilen anbieten zu können, den wir in den nächsten Tagen Ihren Flying Blue Konto gutschreiben werden.
Auch sind wir bereit, auf dem Wege der Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht die von Ihnen geltend gemachten Kosten in Höhe von 32 Euro zu übernehmen.
Wir möchten jedoch an dieser Stelle darauf hinweisen, dass wir eine Kostenerstattung normalerweise nur gegen Originalbelege anbieten können. Was die Gepäckunregelmäßigkeit betrifft, haben wir Ihr Schreiben zur abschließenden Bearbeitung an unseren Gepäckservice weitergeleitet. Unsere Kollegen werden sich mit einem separatem Schreiben an Sie wenden. Für eventuelle Rückfragen stehen sie Ihnen montas bis samstags jeweils von 8 bis 22 Uhr unter Tel.: 0180-5009880 gerne zur Verfügung.
Wir hoffen, dass Ihre zukünftigen Flüge mit Air France/KLM wieder zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen werden.
Mit freundlichen Grüßen
i. A. Susanne Arndts
Kundenbetreuung
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