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Air France

AirlineTest - Anfrage an Air France vom 03.06.05

Beschwerde von Herr Dr. Kirschner an Air France
Reisedatum: Flug vom 28.04.2005

Per Einschreiben mit Rückschein

An
die Geschäftsführung der
Air France
Zeil 5

D-60313 Frankfurt


Betreff: Rückerstattung von Umbuchungsgebühren - Beschwerden wegen unzumutbarer Behandlung


Sehr geehrte Damen und Herren,

Flug AF 1411 – 28.4.05, A. Kirschner, Res.Nr. 2 WUNZD:

Am 28. April 2005 trat meine Frau A. Kirschner ihre Flugreise AF 1411 nach Paris mit Enddestination Los Angeles in Hamburg gemäß der uns vorliegenden Informationen termingerecht an. Sie ging zum Eincheck-Schalter um circa 8:45 Uhr. Dort teilte man ihr mit, dass sie inzwischen auf den Flug um 7:55 Uhr umgebucht wurde. Dies sei ihr per E-Mail mitgeteilt worden. Sie müsse nunmehr € 150,- Umbuchungsgebühr bezahlen, um den Flug AF 1411 um 10:25 Uhr nach Paris zu nehmen.

Ergebnis: Die E-mail vom 5.1.05 haben wir nicht erhalten. Wir waren zu dieser Zeit in Thailand, wie aus der unten angeführten Beschwerte hervorgeht. Es wäre bei der E-mail notwendig gewesen, einen Bestätigungsvermerk von uns anzufordern. Es kam zu dem grotesken Ergebnis, dass meine Frau für einen Flug bezahlen musste, für den sie ursprünglich gebucht hatte. Deshalb ersuche ich Sie, meiner Frau diesen Betrag rückzuerstatten. Die entsprechenden Angaben der Kreditkarte liegen Ihnen vor. Durch die Umbuchung wäre eine zusätzliche ca. 2,5 stündige  Transferzeit in Paris entstanden. Es sei hier betont, dass die Buchung der AF 1411 gerade wegen der geringen Transferzeit gebucht wurde.

1. Beschwerde: Im März 2004 buchten meine Frau und ich im Internet einen Flug von Hamburg nach Bangkok. Die Reservierungsnummer lautet: ZLX6B2. Reference: Air France – JDWQ64.

Flugdaten: AF 166 am 15.12.04 Paris – Bangkok, A. Kirschner + Prof. Dr. M. Kirschner

Die erste Bestätigung dieses Fluges (ca. April 04) enthielt bereits für meine Frau und mich reservierte Sitzplätze, die ich von Ihrem Europäischen Call Center erhielt. Anfangs Oktober kam eine zweite Bestätigung, in der eine Änderung der Flugzeiten für den Flug von Paris nach Bangkok bestätigt wurde. So weit ich mich erinnere, wurde der Flug zwei Stunden später verlegt. In dieser Bestätigung fehlten die ursprünglich reservierten Sitzplätze für die Flüge AF 166 und AF 161 Paris-Bangkok-Paris. Da normalerweise bei einer Änderung ein Hinweis hierüber zu finden ist, nahmen wir an, dass die ursprünglich reservierten Sitzplätze vorhanden waren.

Am 15. Dezember 2004 erfuhren wir beim Einchecken in Hamburg, dass die Reservierung nicht vorhanden sei. Wir wurden außerdem darauf hingewiesen, dass auf dem Flug Paris-Bangkok keine nebeneinander liegende Sitzplätze für uns vorhanden seien. Sollten wir dies korrigieren wollen, dann könne dies nur in Paris geschehen. Nach Passieren der Zollkontrolle in Paris versuchte ich an dem einzigen Schalter der Air France für Business-Class zu erfahren, wie ich noch zwei nebeneinander liegende Plätze im Flug Paris-Bangkok bekommen könnte. Die entsprechende Dame sagte mir, dass ich dies vor dem Einchecken am Flugschalter regeln sollte.

Im Übrigen hätte sie zu tun, obwohl kein weiterer Fluggast am Schalter war. Dort teilte man mir jedoch mit, dass dies nur im Flugzeug möglich wäre. Im Flugzeug selbst konnte jedoch wegen voller Auslastung der Kapazität trotz Bemühungen einer Stewardess keine Regelung gefunden werden. So mussten wir diesen Langzeit-Flug durch 4 Sitzreihen getrennt im Flugzeug verbringen. Das traf im Übrigen auch für eine Familie mit zwei kleinen Kindern zu, wobei der Ehemann ca. 10 Reihen hinter seiner Familie sitzen musste, die dringend seiner Hilfe bedurfte. Ein von mir ausgefülltes Beschwerde-Formular, das ich einer Stewardess während des Fluges zwecks Weiterleitung übergab, wurde bis heute nicht beantwortet.

2. Beschwerde: Flug AF 161 - 31.1.05 – Annelis Kirschner + Prof. Dr. Manfred Kirschner, Sitze 28 E + 28 D

Vor dem Rückflug am 31. Januar 2005 versuchte ich über das Europäische Call Center der Air France zu erfahren, ob für den Rückflug AF 161 Bangkok-Paris die ursprüngliche Reservierung von Sitzplätzen noch vorhanden sei. Dies wurde verneint. Hierbei gab es mehrere widersprüchliche Aussagen darüber, wann und ob eine Reservierung überhaupt möglich sei. Trotz freundlicher Damen und Herren, die mir die entsprechenden Auskünfte erteilten, hatte ich den Eindruck, dass hier nicht ausreichend informierte Angestellte Auskünfte geben (Reservierung ja, aber 14 Tage vorher – überhaupt keine Reservierung möglich, persönliche Kontaktaufnahme mit Air France Flughafen Bangkok empfohlen; wie denn?) und dass Economy-Fluggäste weitaus schlechter als besser zahlende Flugkunden behandelt werden.

Während des Rückfluges von Bangkok nach Paris wollte ich während der allgemeinen Schlafruhe einen Saft zu mir nehmen. Ich ging zum Heck des Flugzeuges, wo ich das Compartment mit einer dort befindlichen Stewardess fand. Die Vorhänge waren völlig geöffnet. Ich trat ca. einen halben Meter in dieses Compartment hinein und fragte nach den Getränke-Bar. Die Stewardess sagte mir freundlich, wo ich diese finden könnte. Während dessen kam ein Stewart und sagte zu mir nur ein Wort: Out! Ohne ein Lächeln, was das Ganze noch entschärft hätte. Das war die größte Unverschämtheit, die mir je in meinem Leben bei einem Flug passiert war.

Fazit: Flugverlegungen verlängerten die Transferzeiten, die für uns so kurz wie möglich gehalten werden sollten. Änderungen werden ohne Anforderung eines Bestätigungsvermerks des Empfängers per E-mail versandt und nicht hinreichend kenntlich gemacht. Unzureichend informierte Angestellte im Call Center geben unterschiedliche bzw. widersprüchliche Informationen. Starke Verärgerung von Fluggästen.

Mit freundlichen Grüßen

Prof. Dr. Manfred Kirschner

Airline Test - Antwort von Air France vom 11.08.2005